Incident #4711: „Unser Prozess ist kaputt“ – oder?

Kategorie: Prozess / Organisation
Priorität: Hoch
Status: Läuft irgendwie, fühlt sich aber falsch an
 
Beschreibung des Incidents

Betreff:
„Freigaben dauern ewig, alle kopieren irgendwas und niemand weiß, welche Excel-Version die richtige ist.“

Beobachtungen im System:
•    Daten wandern von System A nach System B über den Transportweg „Copy & Paste“.
•    Zwischen zwei wichtigen Schritten gibt es keine Schnittstelle – nur einen Menschen mit viel Geduld.
•    Änderungen werden primär per E Mail gesteuert („Kannst du da mal kurz drüberschauen?“).
•    Fehler passieren regelmäßig, sind aber inzwischen „eingeplant“.

Betroffene Bereiche:
IT, Fachbereiche, Qualitätssicherung, Nerven.
 

Erwartetes Verhalten

•    Ein Vorgang läuft von A nach B, ohne fünfmal händisch angefasst zu werden.
•    Zuständigkeiten sind klar, ohne dass jedes Mal der halbe Verteiler in CC hängt.
•    Systeme sprechen miteinander, Menschen müssen nicht dauernd übersetzen.
•    Qualität hängt an Strukturen, nicht an der Tagesform einzelner Personen.
Kurz: Ein Prozess, der sich wie ein Prozess anfühlt – und nicht wie ein Escape Room.

Tatsächliches Verhalten

Realitätsprotokoll:
•    Für eine Änderung werden Daten aus einem System gezogen, in Excel bearbeitet, lokal gespeichert und manuell ins nächste System übertragen.
•    Es existieren „inoffizielle“ Tabellen, ohne die nichts geht – aber niemand weiß, wer sie eigentlich pflegt.
•    Prozesswissen steckt in Köpfen („Frag am besten XY, der weiß das“), nicht in Strukturen.
•    Wenn etwas schiefgeht, wird mehr kontrolliert – aber selten der Prozess geändert.
Subjektive Wahrnehmung der Beteiligten:
•    „Es ist kompliziert.“
•    „So machen wir das halt schon immer.“
•    „Ich hab keine Zeit, das grundsätzlich anzufassen.“

Ursachenanalyse (Root Cause)

Vermutete Hauptursachen:
1.    Historisch gewachsene Prozesse
Viele kleine Anpassungen über Jahre, aber nie ein Blick aufs Ganze.
2.    Schnittstellenlücken
Systeme wurden eingeführt, aber der Prozess dazwischen wurde nie sauber definiert.
3.    Manuelle Rettungsaktionen
Menschen springen ein, wo Prozesse und Systeme etwas nicht abdecken – und werden zur dauerhaften Lösung.
4.    Kein gemeinsames Bild
IT, Fachbereich und Management haben unterschiedliche Vorstellungen davon, „wie der Prozess eigentlich läuft“.
 
Workarounds (derzeit im Einsatz)

•    Extra Excel („nur zur Sicherheit“).
•    E Mail Runden („Wer hat die aktuellste Version?“).
•    Manuelle Doppelerfassung („Zur Sicherheit nochmal im anderen System…“).
•    Heldentaten einzelner Mitarbeitender („Lass mich, ich mach das eben“).
Status:
Funktioniert – solange genug Zeit, Geduld und die richtigen Menschen da sind.

Empfohlene Maßnahmen (Change Request)

Change #1: Prozess sichtbar machen
•    Gemeinsamer Workshop mit den Leuten, die den Prozess wirklich leben.
•    Kein „Idealbild“, sondern Ist Bild: inkl. Workarounds, Abkürzungen, Schatten Excel.
Ziel: Alle sehen dasselbe – zum ersten Mal.
 
Change #2: Schwachstellen markieren, nicht Personen
•    Wo wird doppelt eingegeben?
•    Wo sind Medienbrüche?
•    Wo hängt alles an einer Person?
Wichtig: Es geht nicht um „Wer ist schuld?“, sondern um „Wo ist der Prozess schwach?“.
 
Change #3: Zielbild entwerfen, das den Alltag überlebt
•    Was kann weg?
•    Was lässt sich zusammenlegen?
•    Wo können Systeme übernehmen?
•    Welche Prüfungen sind notwendig – und wo reicht Vertrauen plus gute Struktur?
Kein Hochglanz Traumprozess, sondern etwas, das Teams montags morgens nicht hassen.
 
Change #4: Digitalisierung/Automatisierung dosiert einsetzen
•    Erst Prozess, dann Tool – nicht andersherum.
•    Schnittstellen, Workflows, Automatismen da, wo sie wirklich Risiko und Aufwand reduzieren.
•    Kleine, umsetzbare Schritte statt „Big Bang, der nie kommt“.

Erwartete Auswirkungen

Nach Umsetzung der Changes:
•    Weniger manuelle Handarbeit, weniger Übertragungsfehler.
•    Kürzere Durchlaufzeiten, weil weniger Rückfragen und Schleifen nötig sind.
•    Klarheit: Wer ist wann dran, mit welchem System, nach welcher Regel.
•    Teams können sich auf Inhalte konzentrieren – nicht auf das Jonglieren von Medienbrüchen.

Nebenwirkung:
Das Wort „Prozess“ löst nicht mehr automatisch Augenrollen aus.

Incident-Status

Aktuell: „Ist halt so, wie es ist.“
Empfohlen: „In Analyse / im Change.“

Die eigentliche Frage ist nicht:
„Haben wir ein Prozessproblem?“

Sondern:
„Wollen wir damit leben – oder fangen wir an, es zu beheben?“